Un conflicto no tiene por qué ser algo negativo si se gestiona adecuadamente, puede incluso ser una gran oportunidad para tratar temas que suelen ser incómodos y solucionarlos de raíz.
Lo que es realmente negativo es dejar que un problema se enquiste en lugar de enfrentarnos a ello de una forma constructiva.
Cuando esto ocurre el ambiente se enrarece, la gente se desmotiva, guarda rencor, las relaciones se estropean, se mina la confianza y todo son consecuencias negativas. Se convierte en un lastre para cualquier equipo. Por ello no se trata de evitar conflictos sino de gestionarlos adecuadamente.
En el tema de gestión de conflictos hay dos hábitos que señaló Stephen Covey en su obra “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva” que pienso que son fundamentales tener en cuenta.
- Cuarto hábito: Piensa en ganar – ganar.
- Quinto hábito: Procura primero comprender y después ser comprendido.
Mentalidad win-win
Cuando vamos con la mentalidad de ganar a toda costa, incluso cuando tengamos que arrasar a la otra parte, quizá ganemos en el corto plazo, pero en el medio o largo plazo esto nos puede pasar una costosa factura. Se puede volver contra nosotros, sobretodo porque podemos destruir una relación personal o profesional.
Esta mentalidad win-win, significa buscar el beneficio mutuo y ayuda poderosamente a encontrar el equilibrio en las relaciones humanas con un sentido de bien común y equidad. Esta actitud posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre todas aquellas personas que participan en un proceso de negociación o conflicto. Este modelo representa beneficios mutuamente satisfactorios, además de que supone aprendizaje recíproco e influencia mutua. La historia de los conflictos en todos los ámbitos psicológicos y sociales refleja la ausencia de esta comprensión, primero, y la práctica desafortunada de las negociaciones, después.
Procura primero comprender y después ser comprendido.
Este es el hábito que sustenta la necesidad de comprender con empatía al otro para después ser comprendido y poder edificar relaciones interpersonales más constructivas. Destaca muy especialmente en este hábito la importancia de la escucha empática en el proceso de la comunicación humana. Si bien todos los hábitos de la efectividad se encuentran muy relacionados con la inteligencia emocional, este hábito lo está en un grado mayor por sus propias connotaciones emocionales.
Cuando escuchamos a alguien de forma sincera estamos alcanzando un doble objetivo:
Recopilar información. Por un lado estamos recogiendo información muy valiosa que debemos tener en cuenta a la hora de resolver el conflicto, entender los motivos del otro, qué le ha molestado, qué espera de nosotros. Es una información que necesitamos recopilar para ser capaces de resolver ese conflicto.
Relaja el ambiente. Por otro lado, y no menos importante, escuchar tiene un efecto tremendamente positivo en la otra persona. Si esa persona percibe que nos importa su versión y lo que tiene que decirnos, va a disminuir su nivel de agresividad o su actitud de estar a la defensiva. El nivel de tensión se va a relajar y va a facilitar tremendamente el dialogo y como consecuencia las probabilidades de resolver ese conflicto de forma satisfactoria.
Una vez hecho, una vez hemos escuchado la versión del otro, será nuestro turno de palabra. El hecho de que hayamos escuchado previamente a nuestro interlocutor va a aumentar su receptibilidad y la probabilidad de que también escuche lo que tenemos que decirle.
En el proceso de gestión de conflictos toma un papel fundamental la inteligencia emocional, ser capaces de gestionar ese torrente de emociones que se generan en una discusión es clave para que el resultado sea positivo y constructivo para ambas partes.
Merece la pena revisar todos estos puntos con el equipo directivo y de mandos intermedios, no solo para prevenir conflictossino para mejorar el bienestar y la productividad de nuestros equipos. ¿Por dónde vas a empezar?
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