Cuando tenemos un equipo a nuestro cargo, habrá ocasiones que seamos testigos de conflictos entre miembros de nuestros equipos. Aquí nuestra misión como líder es ayudarles a resolverlos.
Hay una técnica que he utilizado en numerosas ocasiones y que es muy efectiva a la hora de mediar en conflictos de terceros. Es la técnica del doble iceberg.
En primer lugar, es fundamental mantenernos lo más neutrales posibles. Si nos decantamos por una u otra parte nunca podremos ayudar a resolverlo, sino más bien todo lo contrario.
Lo primero que tenemos que hacer es formular una pregunta fundamental a ambas partes: ¿Queréis resolver este conflicto? Si la respuesta es afirmativa, el 50% del trabajo ya estaría hecho.
Solamente en una ocasión me han respondido ‘no’ a esta pregunta, y cuando lo hicieron respondí: «¿En serio que quieres pasar ocho horas al día trabajando en este ambiente?». Cuando esta persona reflexionó sobre mi pregunta, finalmente reconoció que era mejor resolverlo.
Otra pregunta que el mediador debe hacer antes de involucrarse en la resolución es: «¿Queréis que os ayude a resolver el conflicto?» Es importante que nos den permiso para formar parte de la solución.
4 PASOS PARA MEDIAR EN UN CONFLICTO
Vamos a suponer que en el conflicto están involucradas dos partes o personas: A y B.
Se trabaja con cada una de las partes lo siguiente:
PASO 1. Pedir a A:
• Descripción de la queja.
• Hacer la lista de hechos: descripción de comportamientos de la forma más objetiva posible.
• Hacer la lista de peticiones: consiste en escribir «Sería estupendo trabajar con B si…», es decir, listar lo que tendría que pasar para que así fuera.
• Hacer la lista de concesiones: lo que A estaría dispuesto hacer para que B hiciese lo que se indica en la lista de peticiones.
PASO 2. Pedir a B lo mismo que hemos descrito anteriormente, desde su postura.
PASO 3: Negociar concesiones, es decir, qué está dispuesto a hacer cada parte.
PASO 4: Fijar un día para hacer seguimiento y ver progresos.
Siempre que he aplicado esta metodología me ha sorprendido que la lista de peticiones de A y la lista de concesiones B coinciden en aproximadamente un 70-80% (y viceversa).
Con lo cual hay una muy buena base para trabajar ese conflicto. Tomando ese 70-80% y haciendo un plan de acción para llevarlo a cabo por ambas partes se genera una actitud reconciliadora que es un gran comienzo para resolver ese conflicto.
Es fundamental hacer el seguimiento unos días después. Idealmente, tras una o dos semanas conviene sentarse y ver si ambas partes han cumplido su compromiso.
Hay que tener en cuenta que, si un día se presenta una situación complicada, un pico de estrés o algún evento inesperado, quizá se caldee el ambiente y alguien se salte lo acordado. Eso no significa que el proceso no haya funcionado, aunque sí requiere que ambas partes se vuelvan a sentar con su mediador para analizar qué ha pasado y retomar lo acordado.
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Inma Ríos Experta en Liderazgo y Desarrollo de Equipos de Alto Rendimiento, se dedica a guiar a Líderes y Equipos a alcanzar sus objetivos , por medio de Formación, Mentoring y Desarrollo Personal. Ingeniero Agrónomo con 15 años de experiencia en multinacionales en varios países. Business Trainer, Conferenciante y Coach Profesional Certificada por ASESCO nº 10.370. Más información en www.inmarios.com
